問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】公司可以通過(guò)兩種方式監(jiān)察客戶(hù)服務(wù)的互動(dòng)：實(shí)時(shí)監(jiān)察和記錄監(jiān)察，請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行解釋說(shuō)明。

答案： 實(shí)時(shí)監(jiān)察指在服務(wù)發(fā)生的當(dāng)時(shí)觀察和/或聽(tīng)取客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)的監(jiān)察過(guò)程。
記錄監(jiān)察是將客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)，比如電話(huà)、郵件、網(wǎng)...
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問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)認(rèn)知的因素包括信任度和移情，請(qǐng)對(duì)其做出解釋。
答案： 信任度指服務(wù)提供者的勝任度和可信度、其表達(dá)信任和信心的能力、以及對(duì)客戶(hù)表示出的禮貌和尊敬。移情是理解他人的情緒狀態(tài)并想象...
問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)認(rèn)知的因素有哪五項(xiàng)？
答案：

影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)的認(rèn)知的標(biāo)準(zhǔn)包括：可靠性、信任度、移情、反應(yīng)度、有形因素。
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