多項選擇題呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有：（）

A.傾聽宣泄，適當回應
B.理解情緒，平息怒火
C.適時提問，控制投訴
D.正面引導，緩和矛盾
E.復述投訴，確認事實


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項選擇題電話呼叫人員在言語表達上，不要（）、（），或（）、出言不遜。

A.語言傲慢
B.語氣生硬
C.缺乏禮貌
D.唯唯諾諾

2.多項選擇題在呼叫服務中，因服務質(zhì)量引起的客戶投訴原因有：（）。

A.電話呼服務方式不當
B.電話呼叫人員態(tài)度差
C.電話呼叫人員行為不規(guī)范
D.使用不規(guī)范用語

3.多項選擇題利用閉式詢問可以達到（）方面的目的。

A.獲取更多的信息
B.獲取客戶的確認
C.在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點
D.引導客戶進入要談的主題
E.縮小主題的范圍
F.確定優(yōu)先順序

4.多項選擇題（）有助于電話呼叫人員最好地使用自己的聲音。

A.標準普通話的使用
B.上身保持挺直，呼吸輕松自然，聲音清楚明亮
C.微笑，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。

5.多項選擇題呼叫人員在傾聽中的障礙有（）

A.物理原因
B.心理原因
C.社會原因
D.偏見原因
E.思想原因
F.忽視傾聽的重要性