單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶服務(wù)提供者的言行為人所相信時(shí)，他便具有了可信性。個(gè)人的可信性可能來自于某些來源，其中包括聯(lián)想。就個(gè)人可信性來源而言，聯(lián)想是指（）

A.此人的誠實(shí)和原則
B.此人的公司聲譽(yù)
C.此人給別人的印象
D.此人的外表動(dòng)機(jī)


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2.單項(xiàng)選擇題唐麗是一名客戶服務(wù)提供者，當(dāng)與客戶互動(dòng)時(shí)，她在練習(xí)積極傾聽。戈登斯坦女士知道，除以下哪一種說法不屬于積極傾聽。（）

A.在客戶結(jié)束說話之前得出結(jié)論或闡明解決方法
B.禮貌地打斷客戶，以便詢問或證實(shí)諸如姓名或賬戶號(hào)碼等重理事實(shí)
C.審慎傾聽客戶訊息，并評(píng)估其是否準(zhǔn)確、誠實(shí)、符合邏輯和可靠
D.聽取訊息的全部?jī)?nèi)容，包括語言的與非語言的

4.單項(xiàng)選擇題一種培訓(xùn)新客戶服務(wù)提供者的方法是在職培訓(xùn)。其特點(diǎn)之一是，它通常允許新服務(wù)提供者（）

A.從其日常的實(shí)際工作中學(xué)習(xí)。這樣自工作的第一天起，他們便具備了生產(chǎn)力
B.從其培訓(xùn)過程所犯錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，而不必?fù)?dān)心錯(cuò)誤對(duì)公司的負(fù)面影響
C.完全集中于其所學(xué)習(xí)的技巧和知識(shí)，而不面臨工作環(huán)境的壓力
D.按方便于受訓(xùn)者的步驟利計(jì)劃，獨(dú)立工作，完成一個(gè)課程或項(xiàng)目