單項選擇題袁穎是一名客戶服務(wù)提供者，高翔是一名客戶。兩人會面磋商解決他們的一個問題。在會面時，兩人各自陳述了自己對問題的立場與感受。這一過程使得兩人都可以從另一方的觀點來看待問題。在此情形中，袁穎與高翔所處的磋商階段稱為（）

A.討論
B.準備和調(diào)研
C.建議與反建議
D.履約


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1.單項選擇題唐麗是一名客戶服務(wù)提供者，當與客戶互動時，她在練習(xí)積極傾聽。戈登斯坦女士知道，除以下哪一種說法不屬于積極傾聽。（）

A.在客戶結(jié)束說話之前得出結(jié)論或闡明解決方法
B.禮貌地打斷客戶，以便詢問或證實諸如姓名或賬戶號碼等重理事實
C.審慎傾聽客戶訊息，并評估其是否準確、誠實、符合邏輯和可靠
D.聽取訊息的全部內(nèi)容，包括語言的與非語言的

3.單項選擇題一種培訓(xùn)新客戶服務(wù)提供者的方法是在職培訓(xùn)。其特點之一是，它通常允許新服務(wù)提供者（）

A.從其日常的實際工作中學(xué)習(xí)。這樣自工作的第一天起，他們便具備了生產(chǎn)力
B.從其培訓(xùn)過程所犯錯誤中學(xué)習(xí)，而不必擔心錯誤對公司的負面影響
C.完全集中于其所學(xué)習(xí)的技巧和知識，而不面臨工作環(huán)境的壓力
D.按方便于受訓(xùn)者的步驟利計劃，獨立工作，完成一個課程或項目