單項(xiàng)選擇題三種收集業(yè)績(jī)信息的方法是抽樣、神秘顧客和投訴監(jiān)察，下列能準(zhǔn)確解釋這些業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)披術(shù)的陳述是（）A·當(dāng)使用抽樣時(shí)，公司能測(cè)評(píng)每個(gè)客戶交易處理的正確性B·神秘顧客比監(jiān)察有更大的靈活性，因?yàn)樯衩仡櫩湍懿倏亟灰滋幚淼沫h(huán)境以觀察雇員在不同情況下的反應(yīng)C·單一的投訴通常是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)總體表現(xiàn)的可靠衡量方式D·投訴少是客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的可靠指標(biāo)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)不滿意的客戶都會(huì)投訴公司

A.A/B/C和D
B.只有A/B和C
C.只有B和D
D.只有C和D
E.只有B


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.單項(xiàng)選擇題一種備受推祟的客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)方法是對(duì)客戶首次主動(dòng)與公司接洽成功完成百分比的測(cè)評(píng)，由定義可知，這種業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)被稱為（）

A.回應(yīng)時(shí)間，是一個(gè)時(shí)效測(cè)評(píng)
B.回應(yīng)時(shí)間，是一個(gè)定性測(cè)評(píng)
C.首次聯(lián)絡(luò)解決，是一個(gè)時(shí)效測(cè)評(píng)
D.首次聯(lián)絡(luò)解決，是一個(gè)定性測(cè)評(píng)

2.單項(xiàng)選擇題金融服務(wù)公司可以采用許多方法為客戶主動(dòng)與公司聯(lián)系提供方便。對(duì)客戶與公司接洽難易程度的評(píng)估方法之一為（）

A.放棄率，一種定量業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)
B.誤接電話的百分率，一種定性業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)
C.平均處理時(shí)間，一種定量業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)
D.良率，一種定性業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)

3.單項(xiàng)選擇題大多數(shù)金融服務(wù)公司都使用定性和定量的業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)來(lái)評(píng)價(jià)其客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程。從下面的選項(xiàng)中，選出最能代表定性業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的例子。（）

A.使放棄率保持在5%以下。
B.盡職盡責(zé)，禮貌地處理所有的電話。
C.在收到要求變更受益人申請(qǐng)之后的兩天內(nèi)回復(fù)所有的書(shū)面申請(qǐng)。
D.在收到索賠申請(qǐng)后的一周內(nèi)處理90%的賠償。

4.單項(xiàng)選擇題Elmhurst金融機(jī)構(gòu)為其客戶服務(wù)代表制定了下面的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)：每大至少處理50個(gè)打進(jìn)的電話。Elmhurst的客戶服務(wù)代表以每天處理的總電話數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)獲得獎(jiǎng)勵(lì)，管理階層想以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估公司客戶服務(wù)代表提供客戶電話服務(wù)的效率和效果。Elmhurst有充分的人力和物力支持雇員達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。下面是有關(guān)這個(gè)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的陳述，請(qǐng)選出正確的陳述。（）

A.這是一個(gè)能保證客戶服務(wù)的效率和效果的優(yōu)秀的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)了雇員的生產(chǎn)力，并且為雇員設(shè)定了每天可達(dá)到的現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。
B.這是一個(gè)能保證有效果的客戶服務(wù)的優(yōu)秀的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，但在保證有效率的客戶服務(wù)方面，它又是一個(gè)糟糕的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。
C.這個(gè)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)是有效的，卻是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)楣蛦T的工作表現(xiàn)與打進(jìn)來(lái)的電話數(shù)相關(guān)，而這個(gè)因素是他們無(wú)法控制的。
D.這個(gè)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)效的，因?yàn)樗鼪](méi)有精確反應(yīng)要測(cè)評(píng)的業(yè)績(jī)。只按處理電話的數(shù)目頒獎(jiǎng)，會(huì)使雇員盡力縮短與客戶的電話交談，這拌可能不是提供客戶服務(wù)的有效方法。