單項選擇題大多數(shù)金融服務(wù)公司都使用定性和定量的業(yè)績測評來評價其客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程。從下面的選項中，選出最能代表定性業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的例子。（）

A.使放棄率保持在5%以下。
B.盡職盡責(zé)，禮貌地處理所有的電話。
C.在收到要求變更受益人申請之后的兩天內(nèi)回復(fù)所有的書面申請。
D.在收到索賠申請后的一周內(nèi)處理90%的賠償。


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1.單項選擇題Elmhurst金融機構(gòu)為其客戶服務(wù)代表制定了下面的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)：每大至少處理50個打進的電話。Elmhurst的客戶服務(wù)代表以每天處理的總電話數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)獲得獎勵，管理階層想以這個標(biāo)準(zhǔn)來評估公司客戶服務(wù)代表提供客戶電話服務(wù)的效率和效果。Elmhurst有充分的人力和物力支持雇員達到這個標(biāo)準(zhǔn)。下面是有關(guān)這個業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的陳述，請選出正確的陳述。（）

A.這是一個能保證客戶服務(wù)的效率和效果的優(yōu)秀的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，因為它強調(diào)了雇員的生產(chǎn)力，并且為雇員設(shè)定了每天可達到的現(xiàn)實的目標(biāo)。
B.這是一個能保證有效果的客戶服務(wù)的優(yōu)秀的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，但在保證有效率的客戶服務(wù)方面，它又是一個糟糕的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。
C.這個業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是有效的，卻是不現(xiàn)實的，因為雇員的工作表現(xiàn)與打進來的電話數(shù)相關(guān)，而這個因素是他們無法控制的。
D.這個業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是無效的，因為它沒有精確反應(yīng)要測評的業(yè)績。只按處理電話的數(shù)目頒獎，會使雇員盡力縮短與客戶的電話交談，這拌可能不是提供客戶服務(wù)的有效方法。