單項(xiàng)選擇題沙琳·迪可瑞是受雇于Sage金融公司的客戶服務(wù)代表。在她作為客戶服務(wù)代表培訓(xùn)生的最初幾天里，客戶服務(wù)部門的主管塞德里克·帕金斯向迪可瑞女士解釋了其工作的每個(gè)操作步驟。而后，帕金斯先生觀察她在這些操作中的表現(xiàn)，并對(duì)其工作表現(xiàn)給予立即反饋。后來，在迪可瑞女士己經(jīng)從事該項(xiàng)工作之后，她接受了著重于有效處理客戶抱怨（尤其是在客戶生氣的情形下）的技巧培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃可以分為熟悉工作環(huán)境計(jì)劃或繼續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃。迪可瑞女士在開始作為一名客戶服務(wù)代表從事工作之后完成的培訓(xùn)類型可被正確歸類為（）

A.熟悉工作環(huán)境培訓(xùn)，并且她接受的特種培訓(xùn)被稱為差異性培訓(xùn)
B.熟悉工作環(huán)境培訓(xùn)，并且她接受的特種培訓(xùn)被稱為沖突管理培訓(xùn)
C.繼續(xù)培訓(xùn)，并且她接受的特種培訓(xùn)被稱為差異性培訓(xùn)
D.繼續(xù)培訓(xùn)，并且她接受的特種培訓(xùn)被稱為沖突管理培訓(xùn)


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2.單項(xiàng)選擇題許多金融服務(wù)公司讓雇員參與質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)。關(guān)于質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)的一個(gè)正確陳述是（）

A.參與質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)的雇員很少有正式的工作職責(zé)
B.質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)通常為了完成一項(xiàng)特定目標(biāo)而組建，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后解散
C.質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)只能由來自單一工作團(tuán)隊(duì)的雇員組成
D.質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)經(jīng)常為了改進(jìn)工作流程和客戶服務(wù)活動(dòng)而組建

4.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)代表有時(shí)會(huì)產(chǎn)生阻礙其有效識(shí)別與滿足客戶需要的認(rèn)知誤差。認(rèn)知誤差的一種是基本歸因誤差，它在客戶服務(wù)代表（）時(shí)產(chǎn)生。

A.僅僅基于客戶所屬群體（例如其年齡、性別、種族、國(guó)籍或職業(yè)）來評(píng)判客戶
B.把自己的感受加諸于客戶身上，而客戶可能有、也可能沒有這些感受
C.使自己在生理或心理上遠(yuǎn)離與客戶沖突的環(huán)境
D.認(rèn)為個(gè)人以某種方式行事是由于其個(gè)性原因，而非受到環(huán)境因素的影響

5.單項(xiàng)選擇題請(qǐng)選出描述“有效溝通技能”正確的一項(xiàng)（）

A.使用恰當(dāng)?shù)谜Z法、句法和清晰的發(fā)音，同時(shí)有組織、有邏輯地闡述自己的想法。
B.積極的態(tài)度、彬彬有禮的待人方式可以使服務(wù)提供者即使面對(duì)棘手的難題或不愉快的客戶，也能表現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)。
C.理解他人的感情狀態(tài)，并想象自己在同樣的情況下將會(huì)如何感覺的過程。
D.迎合客戶的需求，客戶服務(wù)提供者通常需要準(zhǔn)備應(yīng)付意外，并能夠?qū)镜某绦蜃鞒鱿鄳?yīng)的調(diào)整。