在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。