單項選擇題服務通常是（），并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。

A.有形的
B.無形的
C.有意的
D.有指向性的


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1.單項選擇題投訴處理和服務的關系為（）

A.投訴處理是服務中的一項內(nèi)容
B.沒有關系
C.并列關系
D.服務是投訴處理中的一項內(nèi)容

2.單項選擇題服務特性是指服務在滿足人們（）需要所具有的屬性。

A.各種
B.一種
C.多種
D.某種

3.單項選擇題同樣性質的投訴，在不同顧客以及不同投訴處理人的操作下，其效果（）。

A.一樣的
B.肯定不同
C.很難達到一致
D.差別不大

4.單項選擇題由于顧客對服務的需求是（），所以服務的特許是多樣化的.

A.一樣的
B.多種多樣的
C.基本一致的
D.無區(qū)別的

5.單項選擇題顧客的投訴行為，是指顧客對產(chǎn)品或服務質量表示（）的行為.

A.不滿意
B.不高興
C.不同意
D.不在意