客人對(duì)飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

在為客人指示方向的時(shí)候，不能用一個(gè)手指為客人指示。

接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人請(qǐng)點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。

電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯(cuò)。

處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

保證類預(yù)訂的特點(diǎn)不包括（）

前廳部員工接待過(guò)程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時(shí)間，為客人營(yíng)造一個(gè)舒適的飯店環(huán)境。

關(guān)于入住登記程序，說(shuō)法正確的是（）

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

為客人提供叫醒服務(wù)是客房部的工作內(nèi)容之一。