國家開放大學(酒店前廳服務與管理)章節(jié)練習(2019.08.04)

來源：考試資料網

1.判斷題房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。

2.問答題客人住店期間，前廳提供優(yōu)質服務應做哪些工作？

參考答案：這一階段是客人的消費階段，客人在住客期間的滿意度直接影響到酒店的發(fā)展，因此，客人住店期間，前廳提供優(yōu)質服務是...

3 顧客投訴心理有（）。

4.判斷題客人投訴都是由于酒店員工的服務失誤引起的。

5.填空題飯店作為企業(yè)生產和銷售的產品是飯店（）和（）的結合。

參考答案：有形設施；無形服務

6.問答題如何處理因超額預訂不能滿足顧客入住的情況？

參考答案：對于超額預訂失約的行為，，從法律意義上講，是違法的。因此，對于酒店方出現的超額預訂失約情況，酒店應妥善處理積極補救：

7.填空題前廳問訊處通常受理的留言有（）和（）這兩種。

參考答案：訪客留言；住客留言

8 （）是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。

9 客戶關系管理中，（）成為包括非營銷人員在內的酒店所有員工關心的焦點。

10.問答題簡述前廳服務的特點。

參考答案：（一）前廳服務的綜合性強；
（二）前廳服務的專業(yè)性要求高；
（三）前廳服務的信息量大，對客協調性強；...