顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。

當(dāng)顧客不得不等待時，他們滿意與否或多或少會依賴組織對于等待問題的處理方法。

服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應(yīng)”模式。

利用SERVPERF評價法可以使?fàn)I銷人員得到服務(wù)失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進服務(wù)質(zhì)量的新方法。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風(fēng)險。

白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費公司資源的顧客組成。

只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務(wù)文化就可以很快建起來。

服務(wù)組織必須收集顧客的信息數(shù)據(jù)，收集信息工作也很簡單。

服務(wù)文化與企業(yè)文化完全不同。

服務(wù)環(huán)境的設(shè)計是一門藝術(shù)，而不僅僅是一門學(xué)科。