單項選擇題就商務信函而言，寫信人通常應當（）
A.總是使用正式稱呼“尊敬的先生或女士”，即使知道收信人的姓名
B.使用“著重號”分項陳述以增進信函的清晰
C.絕不把公司提供的樣板個性化
D.以拼寫檢查程序替代校對
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1.單項選擇題Mars金融公司的代理人帕特里克·奧山與其顧客瑪格利特·湯普森聯(lián)系，告訴她由于她周邊的地產升值·其房屋保險費也要增加。為了使湯普森女士在收到下期保費單據(jù)時不會因為保費增加而感到意外·奧山先生打了這個電話。他也想給她一個機會來詢問有關其保費增加的問題。湯普森女士對保費的增加感到惱火，但她沒有對奧山先生表達其感受，也沒有詢問任何問題。相反，她在接到該電話幾天后收到一份例行客戶服務調查問卷時，對奧山先生在該電話期間的表現(xiàn)評價很低，盡管他當時表現(xiàn)得很好。該情景中，湯普森女士的行為被最佳歸類為稱為（）的一般行為方式。
A.消極性行為
B.攻擊性行為
C.消極一攻帶性行為
D.果斷性行為
2.單項選擇題語言溝通和非語言溝通都能影響客戶服務的效果，關于非語言溝通的正確陳述是，它（）
A.只發(fā)生在面對面會談時
B.經常準確傳遞人的真實情感狀態(tài)
C.不能用于控制談話的進程
D.是溝通事實性信息最有效的方法
3.單項選擇題兩位客戶給其信用卡公司打電話，都被一個自動電話接聽系統(tǒng)理于等待狀態(tài)長達10分鐘。等到一位客戶服務代表接聽電話時，這兩位客戶都非常失望和氣憤。他們兩種不同的客戶服務互動描述如下：客戶服務互動A：客戶服務代表立即覺察到客戶的氣憤，他對該客戶說：“啦，我只是個下級雇員，對電話系統(tǒng)沒有控制權?！倍笏儐柺欠衲軌驇椭摽蛻?。該客戶在掛斷電話時心里考慮如何將其業(yè)務轉到另一家公司?？蛻舴栈覤：客戶服務代表立即覺察到客戶的氣憤，他對長時間等待表示歉意，認同了該客戶的失望，并以任何可能的方式對該客戶提供幫助。在盡快對該客戶提供幫助之后，該客戶服務代表對長時間延遲接聽電話再次道歉，并詢問客戶是否還需要其他任何幫助。該客戶在掛斷電話時對該公司感到滿意。就這兩種客戶服務互動是否涉及“事實契機”而言，正確的說法是（）
A.只有客戶服務互動A涉及“事實契機”
B.只有客戶服務互動B涉及“事實契機”
C.這兩種客戶服務互動都涉及“事實契機”
D.這兩種客戶服務互動都不涉及“事實契機”
4.單項選擇題壓力是當人們認識某一有害、危險、苛刻的情形時，心理上和身體上的體驗。任何可以導致適度或短期壓力的活動或事件均被稱為（）。研究人員己經確立了三種基本的應付壓力的方式。這些方式中，（）注重產生壓力的原因。
A.痛苦誘因；注重情緒式
B.痛苦誘因；注重問題式
C.緊張誘因；注重情緒式
D.緊張誘因；注重問題式
5.單項選擇題客戶服務代表王磊在電話里接待不滿的客戶時常常會掛斷電話以遠離沖突。頗里茲先生使用的沖突管理方法稱為（）
A.妥協(xié)，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
B.妥協(xié)，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法
C.規(guī)避，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
D.規(guī)避，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法
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