單項選擇題兩位客戶給其信用卡公司打電話，都被一個自動電話接聽系統(tǒng)理于等待狀態(tài)長達10分鐘。等到一位客戶服務代表接聽電話時，這兩位客戶都非常失望和氣憤。他們兩種不同的客戶服務互動描述如下：客戶服務互動A：客戶服務代表立即覺察到客戶的氣憤，他對該客戶說：“啦，我只是個下級雇員，對電話系統(tǒng)沒有控制權?！倍笏儐柺欠衲軌驇椭摽蛻?。該客戶在掛斷電話時心里考慮如何將其業(yè)務轉到另一家公司。客戶服務互動B：客戶服務代表立即覺察到客戶的氣憤，他對長時間等待表示歉意，認同了該客戶的失望，并以任何可能的方式對該客戶提供幫助。在盡快對該客戶提供幫助之后，該客戶服務代表對長時間延遲接聽電話再次道歉，并詢問客戶是否還需要其他任何幫助。該客戶在掛斷電話時對該公司感到滿意。就這兩種客戶服務互動是否涉及“事實契機”而言，正確的說法是（）

A.只有客戶服務互動A涉及“事實契機”
B.只有客戶服務互動B涉及“事實契機”
C.這兩種客戶服務互動都涉及“事實契機”
D.這兩種客戶服務互動都不涉及“事實契機”


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2.單項選擇題客戶服務代表王磊在電話里接待不滿的客戶時常常會掛斷電話以遠離沖突。頗里茲先生使用的沖突管理方法稱為（）

A.妥協，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
B.妥協，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法
C.規(guī)避，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
D.規(guī)避，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法