單項選擇題壓力是當人們認識某一有害、危險、苛刻的情形時，心理上和身體上的體驗。任何可以導致適度或短期壓力的活動或事件均被稱為（）。研究人員己經(jīng)確立了三種基本的應付壓力的方式。這些方式中，（）注重產生壓力的原因。
A.痛苦誘因；注重情緒式
B.痛苦誘因；注重問題式
C.緊張誘因；注重情緒式
D.緊張誘因；注重問題式
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1.單項選擇題客戶服務代表王磊在電話里接待不滿的客戶時常常會掛斷電話以遠離沖突。頗里茲先生使用的沖突管理方法稱為（）
A.妥協(xié)，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
B.妥協(xié)，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法
C.規(guī)避，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
D.規(guī)避，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法
2.單項選擇題客戶服務磋商通常包括五個步驟：討論、建議與反建議、同意/反對、準備或調研、履約。磋商中尋找事實的階段允許磋商各方陳述自己的立場，并從對方的角度看待問題，該階段是（）階段。通常是正式磋商的第一階段但可能在客戶服務磋商后期開始的階段是（）階段。
A.準備或調研；建議與反意見
B.討論；同意/反對
C.準備或調研；履約
D.討論；準備或調研
3.單項選擇題ABC金融公司進行了調研，以確定客戶對其新網(wǎng)站提供的客戶服務的滿意程度。作為其調研的一部分，ABC組織了專題小組以確定客戶對在線服務的認知、看法和行為。ABC還給其客戶的一個代表性樣本群體郵寄了一份調查問卷，以收集關于該問題的其他信息。調查可通過個人面談、電話或信件來實施。與電話調查相比，ABC公司的信件調查很可能（）
A.在敏感性問題上更準確
B.導致更少的被誤解問題
C.涉及更多的采訪者影響
D.花更少的時間完成
4.單項選擇題ABC金融公司進行了調研，以確定客戶對其新網(wǎng)站提供的客戶服務的滿意程度。作為其調研的一部分，ABC組織了專題小組以確定客戶對在線服務的認知、看法和行為。ABC還給其客戶的一個代表性樣本群體郵寄了一份調查問卷，以收集關于該問題的其他信息。就ABC公司所使用調研方法的類型而言，正確的說法是，該專題小組代表（）
A.定量調研，而該調查問卷代表定性調研
B.定量調研，該調查問卷也代表定量調研
C.定性調研，而該調查問卷代表定量調研
D.定性調研，該調查問卷也代表定性調研
5.單項選擇題以下是關于與客戶服務有關的客戶期望的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）
A.期望是想要改善不滿意狀況的一種愿望，但超出了實際所需。
B.客戶主要通過經(jīng)歷形成他們的期望。
C.客戶得到的服務水平提高時，客戶期望會隨之降低。
D.只有負面的客戶服務互動才會影響客戶期望。