單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于增值客戶(hù)服務(wù)的陳述。選擇包含錯(cuò)誤陳訴的選項(xiàng)（）

A.增值客戶(hù)服務(wù)不會(huì)演進(jìn)為基本服務(wù)。
B.增值客戶(hù)服務(wù)向客戶(hù)提供通常不伴隨產(chǎn)品或服務(wù)的利益。
C.提供增值客戶(hù)服務(wù)包括理解客戶(hù)的需求并保證予以滿(mǎn)足。
D.一貫超越客戶(hù)期望的公司通常提供增值客戶(hù)服務(wù)。


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1.單項(xiàng)選擇題在抱具有弱勢(shì)企業(yè)文化的組織和具有強(qiáng)勢(shì)企業(yè)文化的組織作比較時(shí)，具有強(qiáng)勢(shì)企業(yè)文化的組織很可能（）

A.盛行一種或多種亞文化
B.在部門(mén)之間存在矛盾
C.擁有分不清輕重緩急的雇員
D.擁有清楚地理解并能始終如一地貫徹該組織的經(jīng)營(yíng)埋念、目標(biāo)、工作重點(diǎn)和實(shí)務(wù)的雇員

2.單項(xiàng)選擇題在客戶(hù)服務(wù)代表選擇過(guò)程開(kāi)始之前，大多數(shù)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)都要為該工作制定任務(wù)大綱和核心能力。根據(jù)定義，核心能力是（）

A.該工作將要完成的實(shí)際工作流程
B.該客戶(hù)服務(wù)代表工作的職責(zé)義務(wù)、責(zé)任權(quán)限和責(zé)任性
C.監(jiān)督該CSR工作組織中的位置
D.人們表現(xiàn)出來(lái)的、就該客戶(hù)服務(wù)代表工作能夠或?qū)?huì)取得杰出業(yè)績(jī)的能力、技能和品性

3.單項(xiàng)選擇題為了始終如一地提供卓越服務(wù)，金融服務(wù)公司通常依賴(lài)眾多人的聯(lián)合努力。在下列人員中，負(fù)責(zé)確?？蛻?hù)獲得高質(zhì)量服務(wù)的人（）

A.只是一線(xiàn)雇員
B.只是一線(xiàn)雇員和中層經(jīng)理
C.只是一線(xiàn)雇員、中層經(jīng)理和高層經(jīng)理
D.是為該金融服務(wù)公司工作的所有人

4.單項(xiàng)選擇題在客戶(hù)服務(wù)術(shù)語(yǔ)中，“事實(shí)契機(jī)”（）發(fā)生。

A.只在公司使客戶(hù)產(chǎn)生消極印象時(shí)
B.只在客戶(hù)同公司的雇員或客戶(hù)服務(wù)代表發(fā)生面對(duì)面互動(dòng)時(shí)
C.只在公司使客戶(hù)產(chǎn)生積極印象時(shí)
D.在公司有機(jī)會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生好或壞印象的任何時(shí)候

5.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)該意識(shí)到詞語(yǔ)的直義和隱涵義。詞語(yǔ)的隱涵義是指（）

A.詞語(yǔ)的直接意思
B.詞語(yǔ)暗示的或隱含的意思
C.詞語(yǔ)的字面意思
D.精確的、靜態(tài)的詞語(yǔ)的客觀意思