芬蘭學者格朗魯斯的觀點不包括（）

服務交鋒的構成要素是（）

所謂失去消費者的條件，就是一旦服務達不到規(guī)定的條件就可能引起消費者不滿甚至中斷服務消費過程的因素，這些因素不包括（）

服務供求平衡的四種情況是（）

關于服務競爭要素，以下說法錯誤的是（）

服務失敗對顧客的損失包括經濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經濟損失包括（）

收益管理的應用主要體現(xiàn)在（）

服務企業(yè)通過多種方式達到并保持全面成本領先地位，其中常用的基本方式中不包括（）

航空公司機票打折、酒店在淡季客房價格優(yōu)惠，其理論依據是服務的（）

不同類型服務組織的設施布局目標各有不同，以下正確的說法是（）