單項選擇題曼特斯認為“對于顧客來說，感知到的等待通常比實際的等待時間更重要?！边@句話的意思是（）。
A.管理好顧客實際等待時間更重要
B.管理好顧客心理等待時間更重要
C.管理好顧客心理等待時間與管理好顧客實際等待時間同等重要
D.管理好顧客心理等待時間就可以減少顧客實際等待時間
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1.單項選擇題W.厄爾·薩塞（W.EarlSasser）等人的研究發(fā)現(xiàn)：如果企業(yè)能夠讓5%的（遭遇服務失敗，且欲轉向競爭者尋求服務的）顧客回心轉意，公司就能提高25%～85%的贏利能力。該結論說明：（）
A.服務承諾非常重要
B.服務補救非常重要
C.補救成本非常高
D.服務承諾成本非常高
2.單項選擇題國外一項關于“顧客反饋和口碑”的研究中聲稱，當顧客對產品或服務不滿意時，僅有4%的顧客向企業(yè)投訴。該調查結論說明：（）
A.服務承諾非常重要
B.應該珍惜服務補救機會
C.應該珍惜服務承諾機會
D.服務承諾與服務補救具有直接關系
3.單項選擇題一家航空公司向顧客做出如下承諾“保證舒適，否則你將得到2.5萬英里”，這屬于什么承諾？（）
A.滿意承諾
B.服務屬性承諾
C.有條件滿意承諾
D.無條件滿意承諾
4.單項選擇題下面哪個陳述屬于服務屬性承諾？（）
A.保證物有所值，否則你可以不付款
B.保證舒適，否則你將得到2.5萬英里
C.保證你滿意，否則你可以不付款
D.保證服務質量，否則你可以不付款
5.單項選擇題下面哪個陳述屬于滿意承諾？（）
A.保證服務質量，否則你可以不付款
B.保證舒適，否則你可以不付款
C.保證你滿意，否則你可以不付款
D.保證物有所值，否則你可以不付款
