單項選擇題在客戶服務(wù)代表職位的招聘過程中，金申保險集團(tuán)要求應(yīng)聘者完成兩項不同的甄選測試。一項測試評估應(yīng)聘者使用文字處理或表格程序的能力。另一項測試旨在發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者能否與他人協(xié)作、是否誠實、是否遵守規(guī)則和程序、以及能否面對壓力保持鎮(zhèn)靜。這兩項測試被正確歸類為（）

A.特定工作技能測試和智力水乎測試
B.特定工作技能測試和行為傾向測試
C.能力傾向測試和智力水平測試
D.能力傾向測試和行為傾向測試


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1.單項選擇題優(yōu)先次序表可以成為一種有用的時間管理工具。制定一份有效的日常優(yōu)先次序表的一項指南是（）

A.剔除該表中無法在一天內(nèi)完成的任何計劃
B.列入能夠和應(yīng)該分權(quán)給他人的任何任務(wù)
C.隨每天的工作進(jìn)展修改該表，加入新產(chǎn)生的工作任務(wù)
D.剔除該表中持續(xù)進(jìn)行的基本任務(wù)

3.單項選擇題在客戶服務(wù)情景中，說服的正確定義是（）

A.當(dāng)存在利益沖突時，達(dá)成雙方都可接受的解決萬案的過程
B.對事情如何和為什么發(fā)生以及為何來取某種措施的事實性描述
C.有意影響他人態(tài)度或行為的語言能力
D.說動別人做其不情愿的事的企圖

5.單項選擇題相互作用分析是一種分析行為方式的方法，它認(rèn)為在任何給定時刻，一個人總會展現(xiàn)出三種行為萬式中的一種：家長、成人或孩童。如果客戶處于孩童或家長自我意識狀態(tài)，客戶服務(wù)代表的目的應(yīng)該是（）

A.以相同的自我意識狀態(tài)與該客戶互動，以避免交叉溝通
B.認(rèn)同該客戶的感受并幫助該客戶轉(zhuǎn)到成人自我意識狀態(tài)
C.全然無視該客戶的自我意識狀態(tài)并且盡快結(jié)束該客戶服務(wù)互動
D.以家長自我意識狀態(tài)與該客戶互動，從而使客戶認(rèn)為客戶服務(wù)代表控制著該互動