單項選擇題在客戶服務(wù)情景中，說服的正確定義是（）
A.當(dāng)存在利益沖突時，達(dá)成雙方都可接受的解決萬案的過程
B.對事情如何和為什么發(fā)生以及為何來取某種措施的事實性描述
C.有意影響他人態(tài)度或行為的語言能力
D.說動別人做其不情愿的事的企圖
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1.單項選擇題某客戶打電話給某客戶服務(wù)代表說：“你們公司怎么了？”該客戶服務(wù)代表明白，客戶實際上是說，“你們公司出什么問題了？”該情景中，客戶服務(wù)代表必須使用客戶用語的（），它更主觀一些。在深入交談后，客戶服務(wù)代表發(fā)現(xiàn)，該客戶被告知他的理賠申請會得到盡快辦理。該客戶認(rèn)為“盡快”一詞意味著五個工作日以內(nèi)并且對程序超出預(yù)期感到氣憤。該情景中，由于詞語“盡快”是一個（），它的使用產(chǎn)生了一個溝通問題。
A.直義；相對詞
B.直義；危險性詞語
C.隱涵義；相對詞
D.隱涵義；危險性詞語
2.單項選擇題相互作用分析是一種分析行為方式的方法，它認(rèn)為在任何給定時刻，一個人總會展現(xiàn)出三種行為萬式中的一種：家長、成人或孩童。如果客戶處于孩童或家長自我意識狀態(tài)，客戶服務(wù)代表的目的應(yīng)該是（）
A.以相同的自我意識狀態(tài)與該客戶互動，以避免交叉溝通
B.認(rèn)同該客戶的感受并幫助該客戶轉(zhuǎn)到成人自我意識狀態(tài)
C.全然無視該客戶的自我意識狀態(tài)并且盡快結(jié)束該客戶服務(wù)互動
D.以家長自我意識狀態(tài)與該客戶互動，從而使客戶認(rèn)為客戶服務(wù)代表控制著該互動
3.單項選擇題金申金融公司的一位客戶打電話給客戶服務(wù)代表張杰時，金申的主管王磊聽取了他們之間真實的電話互動。王磊在他的辦公司里使用電子設(shè)備聽取該電話，張杰先生并不知道。盡管張杰先生他知道來自客戶的任何電話都可能被監(jiān)察。該信息表明，王磊采用了一種稱為（）的監(jiān)察。
A.遠(yuǎn)距離實時監(jiān)察
B.遠(yuǎn)距離近距離監(jiān)察
C.近距離實時監(jiān)察
D.近距離記錄監(jiān)察
4.單項選擇題客戶服務(wù)代表張杰可以通過妥善利用其“黃金時段”來更有效地工作。為了做到這一點，張杰先生應(yīng)當(dāng)作好日常安排，以便（）
A.每當(dāng)其能量周期處于高峰時從事最優(yōu)先的工作
B.在上午從事最優(yōu)先的工作，因為每個人都精力充沛地開始新的一天
C.在午休后從事最優(yōu)先的工作，因為每個人都在午休后發(fā)生能量波動
D.恰在其工作日結(jié)束之前從事最優(yōu)先的工作，因為此時每個人都經(jīng)歷最后的能量爆發(fā)
5.單項選擇題以下陳述描述了溝通過程的要素。選擇包含錯誤陳述的選項（）
A.人的微笑傳達(dá)某種訊息。
B.強烈的情緒會在溝通過程中產(chǎn)生噪音。
C.反饋一定涉及文字，書面的或口頭的。
D.渠道可以是面對面溝通、書信、網(wǎng)絡(luò)或者電話。
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