A.PDCA循環(huán)由美國質量管理學家克勞斯比提出
B.PDCA循環(huán)的特點之一是大環(huán)套小環(huán)，互相促進
C.PDCA循環(huán)每循環(huán)一次，產品或服務質量就提高一步
D.PDCA循環(huán)是全面質量管理的思想基礎和方法依據
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A.顧客感知的服務質量與期望的服務質量一致
B.顧客感知的服務質量高于期望的服務質量
C.顧客感知的服務質量低于期望的服務質量
D.以上表述均不正確
A.完全創(chuàng)新
B.產品改進
C.啟動新業(yè)務
D.產品鏈延伸
A.服務組織支配的服務接觸
B.顧客支配的服務接觸
C.服務設施支配的服務接觸
D.與顧客接觸的員工支配的服務接觸
A.面對面服務接觸
B.電話服務接觸
C.間接服務接觸
D.遠程服務接觸
A.工業(yè)化設計法
B.定制化服務設計法
C.技術核分離設計法
D.顧客接觸設計法
最新試題
物流服務質量是由企業(yè)來評價的，即物流服務是否符合企業(yè)服務規(guī)范。
下述影響物流企業(yè)服務供給能力的因素包括（）。
極兔速遞的低價競爭屬于總成本領先戰(zhàn)略。
物流企業(yè)可以同時實施總成本領先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。
服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構成服務基本或本質特性的利益。
物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。
定制化服務設計法適用于技術密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。
顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務過程，但企業(yè)無需關注顧客行為。
物流服務企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉移到非高峰期。
依據羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術進步，管理需求以保持設備的利用率。