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服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗服務(wù)過程,可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。
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依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務(wù)過程矩陣,高勞動密集型服務(wù)的管理者需要密切監(jiān)視技術(shù)進步,管理需求以保持設(shè)備的利用率。
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顧客在菜鳥驛站自助取件,顧客參與服務(wù)過程,但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。
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