A.Lewis和Booms把服務質量定義為“一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工具”
B.格羅魯斯則提出消費者“感知服務質量”概念，認為服務質量是一個主觀范疇。
C.肖斯塔克把質量分為實體質量、相互作用質量和公司質量。
D.進入80年代之后，羅赫巴將服務質量分割為“人員質量、過程質量和結果質量”。
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A.流程圖法
B.流水線法
C.授權法
D.藍圖法
A.不滿意
B.滿意
C.非常滿意
D.愉悅
A.理想的服務
B.適當的服務
C.直接服務
D.間接服務
A.質量控制關系到服務作業(yè)中的每一個人
B.各種質量控制制度應能確保質量水平并促進質量提升
C.以機器替代人力
D.確保服務或產品質量的穩(wěn)定
A.肖斯塔克
B.布倫戴奇
C.格羅魯斯
D.澤斯曼爾
最新試題
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。
作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。
關系營銷是指為實現各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。
顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）
在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。
將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。
在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）
在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。
由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。