單項(xiàng)選擇題金申金融公司的客戶服務(wù)經(jīng)理瑪瑞，吉諾威斯使用由研究人員帕休拉曼、扎斯姆和貝利確立的服務(wù)尺度來評估金申公司的客戶服務(wù)質(zhì)量。吉諾威斯女士注意到客戶服務(wù)代表：·在回應(yīng)客戶請求中一貫超過部門對精確的要求標(biāo)準(zhǔn)?！蛻舻恼埱竽軌蛱峁┛旖莸?、適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)?！蛻舯虮蛴卸Y，能體現(xiàn)出信任和自信?！そ鉀Q客戶的問題，但避免處理客戶的情緒狀態(tài)。就以服務(wù)尺度評估金申公司的服務(wù)質(zhì)量而言，吉諾威斯女士最有可能得出金申公司的客戶戶服務(wù)代表（）的結(jié)論。

A.具有可靠性，但不移情
B.具有反應(yīng)度，但不具有可靠性
C.具有信任度，但不具有反應(yīng)度
D.移情，但不具有信任度


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1.單項(xiàng)選擇題人們溝通時(shí)使用四種類型的手勢，解說動(dòng)作、調(diào)整動(dòng)作、調(diào)節(jié)動(dòng)作和情感表露，調(diào)節(jié)動(dòng)作的正確定以為（）

A.用以緩解某種緊張或者感情的下意識(shí)動(dòng)作，如敲手指和其它忐忑不安的動(dòng)作
B.人們用來控制談話過程的手勢
C.為增強(qiáng)或闡明語言訊息，用以補(bǔ)充詞語的手勢
D.人們用來表現(xiàn)感情的面部表情

2.單項(xiàng)選擇題解釋是對事情如何和為什么發(fā)生以及為何采取某種措施的事實(shí)性描述。在向客戶提供解釋時(shí)，服務(wù)提供者通常應(yīng)該（）

A.設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)化的解釋對人人都適用
B.與客戶分享他們的或他們公司的問題
C.設(shè)想客戶對金融服務(wù)產(chǎn)品有深入的理解
D.客戶需要的或想知道的事情做出解釋

4.單項(xiàng)選擇題在金觸服務(wù)業(yè)中，有一些因素對提供客戶服務(wù)構(gòu)成了挑戰(zhàn)。關(guān)于這些因素的一種正確陳述是（）

A.金融產(chǎn)品是有形的
B.客戶服務(wù)受到被稱為同步生產(chǎn)與消費(fèi)的過程的影響
C.提供卓越客戶服務(wù)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)只有在服務(wù)被提供時(shí)才能實(shí)現(xiàn)
D.服務(wù)恢復(fù)更可能使客戶轉(zhuǎn)變成批評者而不是擁護(hù)者