客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.09.05)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題如何才能使客戶忠誠？

參考答案：為了讓客戶忠誠，要做到：
（1）觀念上高度重視，要從企業(yè)生存和發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認識忠誠客戶的地位和作用；

2 下列（）不是服務人員的服務輸出的關鍵點。

3 功能性質量是（）的質量。

4.問答題簡述產(chǎn)品服務的作用。

（1）實現(xiàn)產(chǎn)品效用；
（2）實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；
（3）建立溝通平臺。

5 當用戶情緒激動時，以下哪項我們不應該做：（）。

6.問答題簡述客戶需要的具體內容。

參考答案：（1）它包括物質需要和精神需要；
（2）它通過交換而得以滿足；
（3）它是通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足...

7 客戶信用分析的第一個步驟是（）

8 建立良好的人才激勵機制，必須遵循的原則有（）。

9 服務人員招聘工作中，一般程序包括（）。

10.判斷題在縱向層面上，客戶滿意包括服務滿意。