客戶服務(wù)管理師客戶服務(wù)管理考試綜合練習章節(jié)練習(2019.05.09)

來源：考試資料網(wǎng)

1.名詞解釋焦點人群法

是找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題的方法。

2 客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（）

3.填空題在實施產(chǎn)品服務(wù)的同時，要收集（）對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見。

4.填空題（）是按一定格式儲存在計算機上的數(shù)據(jù)的倉庫，即儲存在計算機內(nèi)的、有組織、可共享的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合。

參考答案：數(shù)據(jù)庫

5.問答題簡述CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容。

參考答案：①客戶服務(wù)：企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵；
②銷售：包括銷售預(yù)測、客戶名單和報價管理、建議...

6 客戶滿意度測試，“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（）

7.名詞解釋感情激勵

是指通過對下屬給予關(guān)心、愛護，激發(fā)其工作動力。

8 依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)外條件預(yù)測客戶服務(wù)部門人力資源的需求，主要是對人力資源需求的（）等方面進行預(yù)測。

9.判斷題客戶滿意是客戶管理的最高原則。（）

10.問答題客戶服務(wù)的及時性具體內(nèi)容是什么？

（1）對于約定的服務(wù)要求，能按質(zhì)按量按時提供和完成服務(wù)；
（2）對于臨時性的服務(wù)要求，能在合理的時間內(nèi)提供和完成服務(wù)。