客戶服務管理師客戶服務管理考試綜合練習章節(jié)練習(2019.05.09)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題簡單描述數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別。

參考答案：數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析（如查詢、報表、聯(lián)機應用分析）的本質(zhì)區(qū)別是數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識....

2 在增值業(yè)務扣費主動提醒服務外呼過程中，若客戶進行其他業(yè)務咨詢、辦理、投訴則（）。

3 下列選項中，屬于客戶流失預警級別的指標的是（）

4 一項服務產(chǎn)品的可替代性越強，則競爭（）

5.填空題良好的心態(tài)是一種力量，（）有時候比什么都重要。

6 發(fā)展一個新客戶是維護一個老客戶成本的（）

7.問答題簡述客戶服務員工的組成與作用。

（1）組成。勞動合同工；勞務合同工。
（2）作用。為客戶服務做貢獻；服務的主要角色；所起的作用不同；企業(yè)的服務代表。

8 預防客戶服務危機的關鍵是建立高度靈敏和準確的信息檢測系統(tǒng)，下列不屬于該系統(tǒng)重點收集內(nèi)容的是（）

9.填空題（）是由客戶對其購買產(chǎn)品的預期（即“理想產(chǎn)品”）與客戶購買和使用后對產(chǎn)品的判斷（即“實際產(chǎn)品”）的吻合程度來決定的。

參考答案：客戶滿意度