卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.01.01)

來源：考試資料網(wǎng)

1 卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。

2 在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算（）次。

3.判斷題服務監(jiān)測的作用是提供評估依據(jù)、服務改進參考和指導服務人員。（）

4.判斷題在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算幾次。（）

5 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。

6 服務目標被分解后，服務監(jiān)測也能圍繞具體的目標而開展，從而使服務監(jiān)測變得更有（）。

7.判斷題服務評估需要來自服務檢測的數(shù)據(jù)支撐。（）

8 服務測量，指從受服務方收集信息對（）進行監(jiān)測。

9.判斷題常見的服務測量主要是從兩個維度展開—-客戶滿意度和客戶投訴。（）

10 服務監(jiān)測的注意事項包括：（）。