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在計算投訴率時,如果某個零售客戶在計算期間內投訴好幾次,計算投訴的零售客戶數(shù)時應算幾次。()
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判斷題
()服務質量最終取決于外部客戶的評價和感受,因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評,包括滿意度監(jiān)測和投訴分析,這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。
答案:
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多項選擇題
集中投訴就是服務組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后,將受理的投訴按類別進行集中,這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況,將投訴集中起來,便于()。
A、處理
B、記錄
C、分析
D、總結原因
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