前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時(shí)間，為客人營造一個(gè)舒適的飯店環(huán)境。

處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)，服務(wù)員通常應(yīng)采取的措施是（）。

接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點(diǎn)、檢查有無物品遺失。

在為客人指示方向的時(shí)候，不能用一個(gè)手指為客人指示。

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

西方客人忌“13”數(shù)字的房號，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號。

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的部門是（）