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單項選擇題高強(qiáng)先生在作決定時僅相信自己所看到、聽到和接觸到的東西，他靠邏輯思維過程而不是情感反應(yīng)來采取行動和做出決定。他希望其日?；顒泳哂邢喈?dāng)高的確定性，且總是對不明確的事情感到不舒適。他是生性平靜，喜歡獨(dú)自做事情而不是與其他人一起做。如果用梅爾斯—布瑞格斯型指標(biāo)來分析高強(qiáng)先生的性格，他最可能被劃分為（）

A.外向型、直覺型、理性型、判斷型的人
B.內(nèi)向型、直覺型、感性型、認(rèn)知型的人
C.內(nèi)向型、感覺型、感性型、認(rèn)知型的人
D.內(nèi)向型、感覺型、理性型、判斷型的人

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1.單項選擇題情形一：Somerset投資公司的經(jīng)理相信他們能確切地知道公司客戶的需求，因為該公司己經(jīng)營了50年、且每位經(jīng)理在這些行業(yè)都頗具經(jīng)驗。他們在確定Somerset客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)時依靠自己的經(jīng)驗，而從不進(jìn)行客戶實際調(diào)查。因此Somerset公司沒有滿足客戶的需求。情形二：Larkspur公司把客戶服務(wù)放在首位，這能從該公司的服務(wù)規(guī)范中反映出來。雖然Larkspur建立了足夠的程序和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳂I(yè)績規(guī)范，但公司的許多雇員始終無法達(dá)到公司期望的服務(wù)水平。該公司服務(wù)水平低有幾個原因，包括缺乏雇員培訓(xùn)、缺乏雇員激勵、以及電腦和電話系統(tǒng)的不完備。在情形二中，Larkspur公司經(jīng)歷的服務(wù)缺口是（）

A.管理認(rèn)知相對于服務(wù)規(guī)范
B.客戶期望相對于管理認(rèn)知
C.服務(wù)規(guī)范相對于服務(wù)提供
D.實際服務(wù)水平相對廣告服務(wù)水平

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2.單項選擇題情形一：Somerset投資公司的經(jīng)理相信他們能確切地知道公司客戶的需求，因為該公司己經(jīng)營了50年、且每位經(jīng)理在這些行業(yè)都頗具經(jīng)驗。他們在確定Somerset客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)時依靠自己的經(jīng)驗，而從不進(jìn)行客戶實際調(diào)查。因此Somerset公司沒有滿足客戶的需求。情形二：Larkspur公司把客戶服務(wù)放在首位，這能從該公司的服務(wù)規(guī)范中反映出來。雖然Larkspur建立了足夠的程序和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳂I(yè)績規(guī)范，但公司的許多雇員始終無法達(dá)到公司期望的服務(wù)水平。該公司服務(wù)水平低有幾個原因，包括缺乏雇員培訓(xùn)、缺乏雇員激勵、以及電腦和電話系統(tǒng)的不完備。在情形一中，Somerset投資公司經(jīng)歷的服務(wù)缺口是（）

A.管理認(rèn)知相對于服務(wù)規(guī)范
B.客戶期望相對于管理認(rèn)知
C.服務(wù)規(guī)范相對于服務(wù)提供
D.實際服務(wù)水平相對于廣告服務(wù)水平

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3.單項選擇題下列陳述中正確反映了帕休拉曼、扎斯姆和貝利在其服務(wù)質(zhì)量模型中關(guān)于服務(wù)缺口的是（）A、服務(wù)缺口是客戶期望得到的服務(wù)與其認(rèn)為其實際得到的服務(wù)之間的缺口B、公司應(yīng)該試圖擴(kuò)大服務(wù)缺口

A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正確

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4.單項選擇題根據(jù)帕休拉曼、扎斯姆和貝利的理論，公司應(yīng)該力圖改進(jìn)的一個重要服務(wù)尺度是其反應(yīng)度。一種能夠改進(jìn)金融服務(wù)公司反應(yīng)度的方法是（）

A.停止將公司列在其仍有客戶但不再設(shè)立辦事處的地區(qū)的電話簿上。
B.要求客戶服務(wù)提供者在處理公司流程手冊中沒有涉及到的客戶問題時，與經(jīng)理進(jìn)行商。
C.允許客戶在一次電話中盡可能多的交易。
D.鼓勵客戶服務(wù)提供者為客戶提供回應(yīng)型服務(wù)而不足前攝型服務(wù)。

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5.單項選擇題客戶服務(wù)代表王萍在接待客戶時，盡最大努力去了解客戶的心理狀態(tài)，并總是想象在相同情況下她自己會如何感覺。如果客戶生氣，王萍讓其發(fā)泄不滿；如果客戶有疑問，王萍就用客戶能理解的非技術(shù)語言回答問題。就帕休拉曼、扎斯姆和貝利所確立的服務(wù)尺度而言，王萍對待客戶的態(tài)度最接近表明了（）的服務(wù)尺度。

A.可靠性
B.移情
C.反應(yīng)度
D.信任度

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