單項(xiàng)選擇題根據(jù)帕休拉曼、扎斯姆和貝利的理論，公司應(yīng)該力圖改進(jìn)的一個(gè)重要服務(wù)尺度是其反應(yīng)度。一種能夠改進(jìn)金融服務(wù)公司反應(yīng)度的方法是（）
A.停止將公司列在其仍有客戶但不再設(shè)立辦事處的地區(qū)的電話簿上。
B.要求客戶服務(wù)提供者在處理公司流程手冊中沒有涉及到的客戶問題時(shí)，與經(jīng)理進(jìn)行商。
C.允許客戶在一次電話中盡可能多的交易。
D.鼓勵(lì)客戶服務(wù)提供者為客戶提供回應(yīng)型服務(wù)而不足前攝型服務(wù)。
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1.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)代表王萍在接待客戶時(shí)，盡最大努力去了解客戶的心理狀態(tài)，并總是想象在相同情況下她自己會(huì)如何感覺。如果客戶生氣，王萍讓其發(fā)泄不滿；如果客戶有疑問，王萍就用客戶能理解的非技術(shù)語言回答問題。就帕休拉曼、扎斯姆和貝利所確立的服務(wù)尺度而言，王萍對待客戶的態(tài)度最接近表明了（）的服務(wù)尺度。
A.可靠性
B.移情
C.反應(yīng)度
D.信任度
2.單項(xiàng)選擇題近期的一份調(diào)查結(jié)果顯示，F(xiàn)airfax銀行的客戶認(rèn)為該銀行的客戶服務(wù)提供者在客戶服務(wù)互動(dòng)時(shí)有禮貌、為客戶著想并且友善；客戶還認(rèn)為Fairfax的服務(wù)提供者稱職、可以信賴，而且服務(wù)提供者能夠傳遞信任和信心。就帕休拉曼、扎斯姆利貝利所確立的五項(xiàng)服務(wù)尺度而言，客戶認(rèn)為Fairfax的服務(wù)提供者顯示了高度的（）
A.反應(yīng)度
B.可靠性
C.信任度
D.移情
