面對乘客投訴，客運服務(wù)人員首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

在遇見有乘客說粗話罵人時，不應(yīng)直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級。

在站廳服務(wù)時應(yīng)主動幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老弱病殘孕等有困難乘客。

當(dāng)注意到乘客有任何困難時，應(yīng)主動上前了解情況，并盡量提供幫助。

與乘客交談或傳遞物品時，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客，盯著一個部位看。

列車車廂門旁設(shè)有緊急解鎖開關(guān)，在緊急情況下，乘客可利用此設(shè)備打開車門。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客有不滿情緒時，應(yīng)第一時間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理。

殘疾乘客使用輪椅乘車可在無障礙候車區(qū)域候車，幫助其使用渡板安全上下車。

線路運營正常，有乘客要求退票時，不用解釋，可直接退票。

客運服務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為時，要注意服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語。