多項(xiàng)選擇題以店鋪服務(wù)企業(yè)為例，顧客可能會(huì)忠誠于不同的對(duì)象，包括（）。

A.服務(wù)產(chǎn)品
B.服務(wù)人員
C.服務(wù)品牌
D.銷售網(wǎng)點(diǎn)
E.后臺(tái)布局


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1.多項(xiàng)選擇題顧客對(duì)服務(wù)忠誠與對(duì)物品忠誠具有很大的區(qū)別。相比之下，服務(wù)企業(yè)更容易建立顧客忠誠，原因是（）。

A.服務(wù)性企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)培育顧客的忠誠感。
B.顧客覺得購買服務(wù)比購買物品的風(fēng)險(xiǎn)更大，因此對(duì)企業(yè)忠誠的可能性就更大。
C.服務(wù)企業(yè)更容易與顧客建立密切的聯(lián)系。
D.在服務(wù)企業(yè)中，顧客可能會(huì)忠誠于不同的對(duì)象，如品牌、銷售網(wǎng)點(diǎn)、人員或產(chǎn)品。
E.顧客更喜歡與服務(wù)企業(yè)的管理人員打交道。

3.多項(xiàng)選擇題按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的觀點(diǎn)，顧客獲得的服務(wù)價(jià)值與下面哪些因素有關(guān)？（）

A.為顧客創(chuàng)造的效用
B.服務(wù)過程質(zhì)量
C.顧客的個(gè)人因素
D.服務(wù)的價(jià)格
E.獲得服務(wù)的成本

4.多項(xiàng)選擇題按照服務(wù)利潤鏈理論，下面哪些說法是正確的？（）

A.企業(yè)的利潤大小和增長速度取決于顧客的滿意度和忠誠度
B.顧客的滿意度和忠誠度取決于他們獲得的服務(wù)價(jià)值的大小
C.服務(wù)質(zhì)量和效率主要取決于員工的能力和他們對(duì)企業(yè)的忠誠度
D.企業(yè)的利潤主要取決于它占有的市場(chǎng)份額
E.員工的工作效率和工作質(zhì)量與員工的滿意度、忠誠度、工作質(zhì)量都有關(guān)，而且與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量也相關(guān)

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)利潤鏈中包含下面哪些概念？（）

A.服務(wù)價(jià)值
B.顧客忠誠
C.員工忠誠
D.市場(chǎng)占有率
E.社會(huì)責(zé)任