A.向企業(yè)投訴
B.向消費(fèi)者權(quán)益機(jī)構(gòu)反映
C.向法院起訴
D.向親朋好友傳播對(duì)服務(wù)不滿的信息
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A.顧客流失
B.導(dǎo)致乘客公務(wù)耽擱而致重大經(jīng)濟(jì)損失
C.因選乘火車而導(dǎo)致失去乘坐飛機(jī)、汽車等其他交通工具的機(jī)會(huì)成本
D.顧客的懊惱、憤怒
A.顧客感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成
B.格朗魯斯認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
C.格朗魯斯第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并進(jìn)行了詳細(xì)研究
D.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比
A.充實(shí)等待時(shí)間
B.創(chuàng)造交流機(jī)會(huì)
C.明確服務(wù)價(jià)值
D.提供公平服務(wù)
A.超額預(yù)訂
B.客戶管理
C.企業(yè)資源整合
D.分配產(chǎn)能
A.企業(yè)可以提前規(guī)劃服務(wù)能力
B.可以減少顧客等待時(shí)間
C.可以消除顧客對(duì)能否得到服務(wù)和何時(shí)才能接受服務(wù)的擔(dān)心和憂慮
D.消費(fèi)者爽約將導(dǎo)致供給能力閑置
最新試題
服務(wù)失敗對(duì)顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車晚點(diǎn)為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）
收益管理的應(yīng)用主要體現(xiàn)在（）
下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)包的構(gòu)成要素（）
移動(dòng)電話取代固定電話、電報(bào)，這屬于（）
服務(wù)供求平衡的四種情況是（）
服務(wù)設(shè)計(jì)的核心是（）
更適用于中小企業(yè)的戰(zhàn)略是（）
以下屬于服務(wù)交鋒管理的是（）
整合要素中不包含的是（）
如何采取相應(yīng)手段緩解顧客的排隊(duì)等待心理（）