單項選擇題如果服務(wù)業(yè)績（數(shù)據(jù)點）位于上限和下限之間，則說明服務(wù)過程在統(tǒng)計控制范圍內(nèi)，否則需要采取糾正措施。這種質(zhì)量統(tǒng)計控制工具是（）。

A.趨勢圖
B.工藝流程圖
C.控制圖
D.檢查表


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1.單項選擇題用于進(jìn)行因果分析的圖被稱作因果圖，或稱作（）。

A.趨勢圖
B.檢查表
C.控制圖
D.魚刺圖分析

2.單項選擇題服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的終極目標(biāo)就是追求卓越。所謂卓越服務(wù)，就是指（）。

A.個性化服務(wù)和增值服務(wù)
B.個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
C.微笑服務(wù)和增值服務(wù)
D.微笑服務(wù)和人情化服務(wù)

4.單項選擇題為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)（常被稱作戴明環(huán)），它是指（）。

A.計劃、執(zhí)行、檢查、處理
B.決策、計劃、檢查、控制
C.計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制
D.計劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)、控制

5.單項選擇題作為一種質(zhì)量管理思想，與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理思想的區(qū)別在于，它強調(diào)（）。

A.主要依靠質(zhì)量控制手段來實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)
B.主要依靠技術(shù)和理論革新而實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)
C.將產(chǎn)品和工序改進(jìn)作為一種永不終止的、不斷獲得進(jìn)步的過程
D.主要依靠技術(shù)和理論革新而持續(xù)達(dá)到“巨大”改進(jìn)