單項選擇題服務質(zhì)量持續(xù)改進的終極目標就是追求卓越。所謂卓越服務，就是指（）。

A.個性化服務和增值服務
B.個性化服務和標準化服務
C.微笑服務和增值服務
D.微笑服務和人情化服務


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2.單項選擇題為持續(xù)改進質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)（常被稱作戴明環(huán)），它是指（）。

A.計劃、執(zhí)行、檢查、處理
B.決策、計劃、檢查、控制
C.計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制
D.計劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)、控制

3.單項選擇題作為一種質(zhì)量管理思想，與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理思想的區(qū)別在于，它強調(diào)（）。

A.主要依靠質(zhì)量控制手段來實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進
B.主要依靠技術(shù)和理論革新而實現(xiàn)持續(xù)改進
C.將產(chǎn)品和工序改進作為一種永不終止的、不斷獲得進步的過程
D.主要依靠技術(shù)和理論革新而持續(xù)達到“巨大”改進

4.單項選擇題服務質(zhì)量調(diào)查法（servqual）使用的兩張調(diào)查問卷分別調(diào)查的是（）。

A.顧客對某類企業(yè)的一般期望和對某個具體企業(yè)的實際感知
B.顧客對某類企業(yè)的實際感知和對某個具體企業(yè)的實際感知
C.顧客對某類企業(yè)的一般期望和對某個具體企業(yè)的期望
D.顧客對某類企業(yè)的實際感知和對某個具體企業(yè)的期望