單項(xiàng)選擇題步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一種工具，是從哪個(gè)角度提出的？（）

A.員工角度
B.管理人員角度
C.顧客角度
D.企業(yè)角度


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1.單項(xiàng)選擇題菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務(wù)質(zhì)量的餐廳開發(fā)了步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調(diào)查內(nèi)容是依據(jù)什么設(shè)計(jì)的？（）

A.服務(wù)質(zhì)量維度
B.顧客的消費(fèi)過程
C.前廳、后廳以及餐廳外部環(huán)境
D.產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等三個(gè)方面

2.單項(xiàng)選擇題下面哪種方法不屬于服務(wù)質(zhì)量測量方法？（）

A.步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）
B.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法
C.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法（servqual）
D.森口體系

3.單項(xiàng)選擇題R.B.蔡斯（R.B.Chase）等人經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)錯(cuò)誤（）。

A.主要來源于服務(wù)提供者
B.主要來源于顧客
C.不僅來源于服務(wù)員，還來源于管理人員
D.不僅來源于服務(wù)提供者，還可能來源于顧客

4.單項(xiàng)選擇題倡導(dǎo)防故障設(shè)計(jì)思想的質(zhì)量設(shè)計(jì)方法是（）。

A.森口體系
B.田口式模型
C.質(zhì)量機(jī)能展開
D.服務(wù)包質(zhì)量合成

5.單項(xiàng)選擇題倡導(dǎo)超強(qiáng)設(shè)計(jì)思想的質(zhì)量設(shè)計(jì)方法是（）。

A.森口體系
B.田口式模型
C.質(zhì)量機(jī)能展開
D.服務(wù)包質(zhì)量合成