多項(xiàng)選擇題設(shè)計(jì)新服務(wù)的創(chuàng)意來(lái)源于（）

A.員工
B.顧客
C.供應(yīng)商
D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手


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1.多項(xiàng)選擇題以下屬于漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的是（）

A.啟動(dòng)新業(yè)務(wù)
B.產(chǎn)品改進(jìn)
C.風(fēng)格變化
D.產(chǎn)品鏈延伸

2.多項(xiàng)選擇題以下屬于激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的是（）

A.完全創(chuàng)新
B.啟動(dòng)新業(yè)務(wù)
C.現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)中的新產(chǎn)品
D.產(chǎn)品鏈延伸

3.多項(xiàng)選擇題按顧客抱怨的對(duì)象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

A.向企業(yè)投訴
B.向消費(fèi)者權(quán)益機(jī)構(gòu)反映
C.向法院起訴
D.向親朋好友傳播對(duì)服務(wù)不滿的信息

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)失敗對(duì)顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車晚點(diǎn)為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）

A.顧客流失
B.導(dǎo)致乘客公務(wù)耽擱而致重大經(jīng)濟(jì)損失
C.因選乘火車而導(dǎo)致失去乘坐飛機(jī)、汽車等其他交通工具的機(jī)會(huì)成本
D.顧客的懊惱、憤怒

5.多項(xiàng)選擇題關(guān)于北歐學(xué)派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說(shuō)法有（）

A.顧客感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成
B.格朗魯斯認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
C.格朗魯斯第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并進(jìn)行了詳細(xì)研究
D.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比