停電的變更或取消，在確定變更后三個工作日內(nèi)傳遞至服務(wù)調(diào)度。

形成故障工作單后，客戶服務(wù)人員在 5 分鐘內(nèi)選擇[下一步驟]及[下一部門]將搶修工作單 傳遞到服務(wù)調(diào)度監(jiān)控班，由服務(wù)調(diào)度監(jiān)控班審核后派相應(yīng)搶修部門（班組）保存/發(fā)送即可。

客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，告知客戶設(shè)備的權(quán)責(zé)關(guān)系，建議客戶自行處理或請有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。如果客戶堅(jiān)持要求供電企業(yè)到現(xiàn)場處理的，供電企業(yè)也應(yīng)委婉拒絕。

屬節(jié)能服務(wù)咨詢，按《節(jié)能服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問答》回答。當(dāng)知識庫內(nèi)容不能支持答復(fù)相關(guān)節(jié)能服務(wù)信息時，應(yīng)及時轉(zhuǎn)局營銷部節(jié)能中心答復(fù)處理。

營業(yè)廳外應(yīng)適當(dāng)留有供客戶停車的場地。

客戶反映二次提出同一問題時，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工作單，對已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復(fù)，并詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，如客戶不滿意或沒有處理結(jié)果的，對該問題 進(jìn)行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶是否還有新的問題提出。

客服中心投訴管理人員對投訴舉報(bào)工作單的處理情況進(jìn)行監(jiān)督。

對需要較長時間才能解決的問題，如：臺區(qū)改造、線行改遷等情況，需在工單作后續(xù)跟蹤標(biāo)記，錄入歸口部門及計(jì)劃完成時間，并轉(zhuǎn)回客服人員回訪及歸檔。

知識庫管理部門對提交的知識點(diǎn)應(yīng)在一個工作日內(nèi)開展審核。

由于供電單位的責(zé)任造成客戶利益受到損失而引起的投訴，歸類為有效投訴。