若因特殊原因，未有確定處理結(jié)果的，處理人可反饋目前的處理情況和下一階段的處理計(jì)劃，預(yù)期完成時(shí)間。并在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)再反饋處理結(jié)果。

服務(wù)調(diào)度人員獲取到重要客戶(hù)停電信息后，需在10分鐘內(nèi)通過(guò)短信及電話(huà)方式通知客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)處理。

營(yíng)業(yè)廳外應(yīng)在顯著位置制作安裝營(yíng)業(yè)廳門(mén)楣、銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、雙面識(shí)別燈箱。

客戶(hù)檢舉和反映違約用電、竊電、盜竊破壞電力設(shè)施或公司員工有違反行風(fēng)紀(jì)律等行為的均屬舉報(bào)類(lèi)。

對(duì)需要較長(zhǎng)時(shí)間才能解決的問(wèn)題，如：臺(tái)區(qū)改造、線(xiàn)行改遷等情況，需在工單作后續(xù)跟蹤標(biāo)記，錄入歸口部門(mén)及計(jì)劃完成時(shí)間，并轉(zhuǎn)回客服人員回訪(fǎng)及歸檔。

知識(shí)庫(kù)管理部門(mén)對(duì)提交的知識(shí)點(diǎn)應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)展審核。

由于供電單位的責(zé)任造成客戶(hù)利益受到損失而引起的投訴，歸類(lèi)為有效投訴。

服務(wù)過(guò)程禮貌、熱情，不隨意打斷客戶(hù)講話(huà)，盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。統(tǒng)一使用普通話(huà)服務(wù)。

自接到報(bào)修之時(shí)起，急修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限，城區(qū)范圍不超過(guò)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)90分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過(guò)180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)解釋。

屬節(jié)能服務(wù)咨詢(xún)，按《節(jié)能服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答》回答。當(dāng)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容不能支持答復(fù)相關(guān)節(jié)能服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)局營(yíng)銷(xiāo)部節(jié)能中心答復(fù)處理。