服務調(diào)度人員獲取到重要客戶停電信息后，需在10分鐘內(nèi)通過短信及電話方式通知客戶經(jīng)理跟進處理。

客戶身份驗證不通過時，應告知客戶由于驗證不通過，委婉拒絕為其提供服務。

客戶反映二次提出同一問題時，客戶服務人員應查看歷史工作單，對已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復，并詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，如客戶不滿意或沒有處理結(jié)果的，對該問題 進行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶是否還有新的問題提出。

形成故障工作單后，客戶服務人員在 5 分鐘內(nèi)選擇[下一步驟]及[下一部門]將搶修工作單 傳遞到服務調(diào)度監(jiān)控班，由服務調(diào)度監(jiān)控班審核后派相應搶修部門（班組）保存/發(fā)送即可。

95598 座席員將報修信息及時整理形成故障報修工單后派發(fā)到相應搶修部門（班組），并通知業(yè)務處理部門（班組）接收工單。如判斷為中壓以上故障，應通知運維部門。

客戶產(chǎn)權(quán)設備故障，告知客戶設備的權(quán)責關系，建議客戶自行處理或請有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。如果客戶堅持要求供電企業(yè)到現(xiàn)場處理的，供電企業(yè)也應委婉拒絕。

計劃停電、臨時停電信息，由所屬95598座席員負責信息發(fā)布，并及時傳遞至服務調(diào)度。

營業(yè)中檢查是在營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)員對營業(yè)廳場所環(huán)境、設備工況是否進行隨時檢查并保持完好狀況。

停電的變更或取消，在確定變更后三個工作日內(nèi)傳遞至服務調(diào)度。

知識庫管理部門對提交的知識點應在一個工作日內(nèi)開展審核。