客服中心投訴管理人員對投訴舉報工作單的處理情況進行監(jiān)督。

服務(wù)調(diào)度人員獲取到重要客戶停電信息后，需在10分鐘內(nèi)通過短信及電話方式通知客戶經(jīng)理跟進處理。

一般業(yè)務(wù)工單應(yīng)在一個工作日內(nèi)給予反饋信息。

若因特殊原因，未有確定處理結(jié)果的，處理人可反饋目前的處理情況和下一階段的處理計劃，預(yù)期完成時間。并在預(yù)計的時間內(nèi)再反饋處理結(jié)果。

客戶檢舉和反映違約用電、竊電、盜竊破壞電力設(shè)施或公司員工有違反行風(fēng)紀(jì)律等行為的均屬舉報類。

供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，告知客戶急修人員到達現(xiàn)場的預(yù)計時間，并填寫故障工單下發(fā)到相應(yīng)搶修部門（班組）。

客戶反映二次提出同一問題時，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工作單，對已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復(fù)，并詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，如客戶不滿意或沒有處理結(jié)果的，對該問題 進行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶是否還有新的問題提出。

由于供電單位的責(zé)任造成客戶利益受到損失而引起的投訴，歸類為有效投訴。

對于有重要客戶停電，應(yīng)及時通知客戶經(jīng)理跟進，及時為重要客戶復(fù)電，根據(jù)客戶需求調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備或指導(dǎo)客戶使用應(yīng)急電源等服務(wù)。

縣級業(yè)務(wù)人員受理客戶故障信息后，應(yīng)電話通知縣級搶修值班人員。由縣級搶修值班人員將故障工單信息錄入95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，并直接派發(fā)搶修班組。