判斷題顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)，所以應(yīng)根據(jù)不同的顧客需求決定服務(wù)內(nèi)容和程序。

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2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（）

A.無形性
B.非重復(fù)性
C.非儲(chǔ)存性
D.非運(yùn)輸性

3.多項(xiàng)選擇題為提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)提供者應(yīng)將工作重點(diǎn)放在（）等方面。

A.服務(wù)資源
B.服務(wù)提供
C.服務(wù)特性
D.顧客滿意

4.單項(xiàng)選擇題質(zhì)量管理體系需要（）

A.長(zhǎng)期穩(wěn)定
B.固定不變
C.保持一致
D.持續(xù)改進(jìn)

5.單項(xiàng)選擇題從服務(wù)接受者的角度來看，服務(wù)管理體系包括（）

A.服務(wù)資源和服務(wù)提供
B.顧客要求和顧客滿意
C.服務(wù)質(zhì)量和超值服務(wù)
D.接觸點(diǎn)和接觸過程