精神層面的文化包括服務(wù)意識、服務(wù)理念等，這是服務(wù)文化的核心。

利用SERVPERF評價(jià)法可以使?fàn)I銷人員得到服務(wù)失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的新方法。

發(fā)展有效的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓(xùn)，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

需求預(yù)測可稱為企業(yè)一切決策的起點(diǎn)，更是服務(wù)運(yùn)營計(jì)劃的基礎(chǔ)。