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填空題從（）和（）這兩個(gè)方面來看，維系和挽留的策略應(yīng)考慮同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜和同等價(jià)值狀態(tài)下向（）傾斜。

1.問答題建立忠誠的客戶群有哪幾個(gè)關(guān)鍵的地方？

第一，要進(jìn)行客戶檔案資料的管理；
第二，要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理。

2.判斷題熱心追隨者構(gòu)成了客戶群體中最重要的部分。（）

3.填空題不受價(jià)格影響而購買公司的產(chǎn)品是（）的表現(xiàn)。

4.判斷題客戶忠誠于企業(yè)的意愿和客戶忠誠于企業(yè)的行為是等價(jià)的。（）

5.判斷題3F法要求受理人在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解。（）