邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風險。

當顧客不得不等待時，他們滿意與否或多或少會依賴組織對于等待問題的處理方法。

白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費公司資源的顧客組成。

發(fā)展有效的服務補救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。