一級客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.05.06)

來源：考試資料網(wǎng)

1 企業(yè)建立好一套危機預警機制后，在危機發(fā)生初期，企業(yè)信息系統(tǒng)就可以很快感知到，并及時反饋到（）。

2 成功應對危機，企業(yè)一定要做好組織上的準備，包括（）。

3 從人際溝通的角度分析”狼來了！”，造成故事悲劇的發(fā)生于溝通障礙有關，按照社會心理學的觀點，這種溝通障礙室是由（）導致的。

4.問答題沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？

沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。

5 以下說法正確的是（）。

6 服務要有彈性，那是因為（）。

7.問答題CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結合案例分析客戶忠誠對企業(yè)效益有什么影響

參考答案：（1）客戶忠誠可以給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。
（2）增加收入；產(chǎn)生基本利潤，重復購買和關聯(lián)消費帶來的收入，產(chǎn)生...

8 客戶服務組織設計的主要內(nèi)容包括（）。

9 客戶服務的售后服務主要內(nèi)容有（）。

10 所謂（），是指企業(yè)在每個服務步驟上為客戶提供的一系列服務的總和。