卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務設計章節(jié)練習(2018.03.15)

來源：考試資料網(wǎng)

1 （）用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持服務的工作。

2 “135”工作法較好地解決了營銷人員“（）”的問題

3 服務藍圖設計的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務的（）。

4 服務藍圖設計的第三步是針對需求設計前臺服務，包括前臺服務人員的（）和優(yōu)形展示。

5.判斷題（）為了成功實施服務戰(zhàn)略，企業(yè)應該對所有的顧客服務活動進行全面、系統(tǒng)的安排，即進行服務監(jiān)測。

6 通過電子化的服務提供，帶來的重要意義包括（）。

7 下列哪些是屬于網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)提供的信息查詢服務內(nèi)容中的時間趨勢分析（）。勢

8 根據(jù)峰終定律，客戶在接受服務過程中鋒、終時刻的感受對本次服務的（）有極大影響。

9 服務藍圖中的分界線有（）。

10 服務設計強調(diào)必須注重客戶峰值時刻的（）和服務過程的終點體驗。