單項選擇題（）是ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中提出的八大質(zhì)量管理原則之首，而且在ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)中，已像一條紅線貫穿始終。
A.基于事實的決策方法
B.以顧客為關(guān)注焦點
C.管理的系統(tǒng)方法
D.持續(xù)改進(jìn)
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1.單項選擇題通過（），可以發(fā)揮負(fù)責(zé)投訴處理人員的群體優(yōu)勢？
A.激勵
B.培訓(xùn)和開發(fā)
C.懲罰
D.溝通和聯(lián)絡(luò)
2.單項選擇題一個員工的服務(wù)業(yè)績主要取決于自身的（）能力和激勵程度。
A.抗壓
B.服務(wù)
C.交際
D.應(yīng)變
